Media sosial kini berperan penting dalam arus penginformasian kepada publik dengan karakteristik media sosial yang spontan dan terbuka membuat para khalayak ramai aktif bersuara, sehingga mengarahkan isu semakin kuat. Berbagai isu yang muncul didorong oleh media dan disambut oleh publik atau yang kerap kita sapa netizen.
Media sosial mengubah cara berkomunikasi sebuah perusahaan yang dulu terasa memiliki jarak dengan pengguna ataupun publik kini bisa terhubung dengan mudah melalui pesan, baik itu positif maupun negatif yang dibaca secara luas dan memberi dampak terhadap reputasi perusahaan.
Ketika publik merasa apa yang diharapkan dari sebuah perusahaan tidak terpenuhi, maka publik pun akan mengambil tindakan yang dapat mengarah munculnya isu yang berpotensi menghambat aktivitas perusahaan. Jika isu terus diabaikan, dapat berkembang menjadi krisis. Isu yang muncul bisa meliputi ketidakpuasaan, permasalahan, perubahan, situasi, kebijakan.
Dalam media sosial yang berubah dan dinamis tentu akan membawa risiko dan konsekuensi tertentu dari publik. Di sinilah perlunya manajemen isu yang merupakan proses yang dilakukan oleh sebuah perusahaan mulai dari mendeteksi dan mengidentifikasi isu, menganalisis isu, merumuskan program atau kebijakan untuk merespon isu, lalu mengimplementasikan program atau kebijakan sebagai tindakan mengantisipasi isu dan mengukur atau mengevaluasi dampak dalam rangka menjaga kelangsungan aktivitas perusahaan.
Isu yang terus berkembang pun dapat menjadi besar dan berpotensi menjadi krisis yang pada akhirnya mengancam eksistensi perusahaan. Menurut Steven Fink, tahapan krisis meliputi tahap prodormal yaitu tahap pra krisis atau sebagai tanda bahaya. Lalu, tahap akut yaitu telah terjadi krisis atau “tidak dapat putar balik” tahap ini reaksi mulai muncul dan isu pun beredar luas. Tahap kronis yaitu tahap memperbaiki atau self analysis.
Kemudian, tahap resolusi krisis merupakan tahap terakhir menentukan jalan keluar namun tetap harus berhati-hati. Umumnya krisis berbentuk siklus yang dapat membawa kembali ke keadaan semula atau tahap prodormal. Pada setiap tahap mana pun krisis dapat selesai, namun alangkah baik bila masih di tahap awal
Dalam hal ini, media sosial memiliki efek yang sangat kuat dalam mempengaruhi asumsi publik, jika sebuah perusahaan sudah menjadi titik fokus terhadap publik, dapat dipastikan setiap gerak-gerik perusahaan akan selalu dipantau dan diikuti oleh publik di media sosial. Pada prinsipnya isu dapat terjadi pada beragam perusahaan apapun bentuknya.
Krisis yang terjadi dalam sebuah perusahaan mungkin saja adalah isu yang dianggap tidak penting oleh pihak manajemen, meski ada krisis yang terjadi tapi tidak didahului dengan isu.
Dengan demikian, perusahaan yang menerapkan sistem manajemen terbuka dimana informasi mengalir tidak hanya dari pihak manajemen perusahaan kepada publik tapi juga sebaliknya, akan lebih sadar dan cepat mengambil kebijakan ketika isu muncul dan mencegahnya berkembang menjadi krisis yang dapat mengancam perusahaan. (*)
*) Penulis: Fadilla Azzahra
Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman Samarinda
